yorum ve topluluk yönetimi
Cevapsız kalan bir mesaj, kötü bir paylaşımdan daha çok zarar verir. Müşteri yazdığında ne kadar beklediğini hatırlar.
Topluluk yönetimi, içerik üretmekten farklı bir iştir ve genellikle daha az önemsenir. Oysa satın alma kararının verildiği yer çoğu zaman yorum bölümü ya da özel mesajdır.
Sık gelen sorular için birlikte bir cevap seti hazırlıyoruz. Böylece cevaplar hem hızlı hem tutarlı oluyor; her seferinde yeniden yazılmıyor.
Olumsuz yorumlar konusunda net bir yaklaşımımız var: silmek yerine yanıtlamak. Doğru yanıtlanan bir şikâyet, çoğu zaman olumlu bir yorumdan daha ikna edicidir.
Topluluk yönetiminde neler var?
Kapsam, gelen mesaj yoğunluğuna ve platform sayısına göre belirlenir.
- Yorum takibi ve yanıtlama
- Özel mesaj yönetimi
- Sık sorulan sorular cevap seti
- Google işletme değerlendirme takibi
- Olumsuz yorum yanıtlama yaklaşımı
- Kriz anında iletişim desteği
- Spam ve uygunsuz içerik temizliği
- Müşteri talebi yönlendirme akışı
- Marka etiketleme takibi
- Sipariş ve rezervasyon yönlendirme
- Yanıt süresi takibi
- Aylık geri bildirim özeti
Nasıl ilerliyoruz?
Cevap seti hazır olduğunda yanıt süresi belirgin biçimde kısalır.
- Mevcut durum
Gelen mesaj ve yorum tiplerini inceliyoruz.
- Cevap seti
Sık gelen sorular için markanın diliyle cevaplar hazırlıyoruz.
- Yetki ve sınır
Hangi konuların bize, hangilerinin size yönlendirileceğini netleştiriyoruz.
- Günlük takip
Yorum ve mesajları düzenli olarak yanıtlıyoruz.
- Özet raporu
Gelen geri bildirimleri özetleyip tekrar eden sorunları raporluyoruz.
Bu hizmet kimler için uygun?
Aşağıdaki durumlardan biri sizin için geçerliyse bu çalışma işinize yarar.
- Gelen mesajlara geç dönüyorsanız
- Sipariş ve rezervasyon talepleri mesaj kutusundan geliyorsa
- Olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkacağınızı bilmiyorsanız
- Google değerlendirmeleriniz cevapsız duruyorsa
- Aynı soruları defalarca cevaplıyorsanız
- Kriz anında ne söyleyeceğinizi planlamadıysanız
Bu çalışmayı ayıran ne?
- Geri bildirimi rapora çeviriyoruz
Yorumlar sadece yanıtlanmıyor; tekrar eden şikâyetleri işletmeye rapor ediyoruz.
- Silmiyoruz, yanıtlıyoruz
Olumsuz yorumu silmek güveni azaltır. Doğru yanıt, çoğu zaman daha ikna edicidir.
- Sınırlar net
Fiyat, iade ve özel durumlar sizde kalır; hangi konuda kimin cevap vereceği baştan belli olur.
Bu alanda sık yapılan hatalar
Aynı hataları defalarca gördük; işin başında konuşulursa hepsi önlenebilir.
- Olumsuz yorumu silmek
Silinen yorum güveni azaltır ve çoğu zaman daha sert biçimde geri döner. Açık ve sakin bir yanıt daha ikna edicidir.
- Cevap setini hazırlamamak
Her mesajı sıfırdan yazmak hem yavaşlatır hem de farklı kişilerin farklı cevaplar vermesine yol açar.
- Geri bildirimi raporlamamak
Tekrar eden şikâyetler yalnızca yanıtlanıp geçiliyorsa, işletmedeki asıl sorun hiç görünmez.
Bu hizmeti verdiğimiz markalardan bazıları
Merak edilenler
Google yorumlarını da yönetiyor musunuz?
Evet. Google işletme profiline gelen değerlendirmeleri takip edip yanıtlıyoruz.
Kaç saatte cevap veriliyor?
Hedef yanıt süresini kapsamda birlikte belirliyoruz; mesai dışı için de bir düzen kuruyoruz.
Olumsuz yorum gelirse ne yapıyorsunuz?
Önce durumu sizinle doğruluyor, sonra markanın diliyle açık bir yanıt yazıyoruz. Gerektiğinde konuyu özel mesaja taşıyoruz.
Kriz durumunda destek veriyor musunuz?
Evet. Kriz anında iletişim metinlerini hazırlıyor, hangi kanaldan ne söyleneceğini birlikte planlıyoruz.
Sosyal Medya Yönetimi kapsamındaki diğer başlıklar
Mesaj kutunuzu düzene sokalım
Gelen mesaj yoğunluğunuzu anlatın; yanıt düzenini birlikte kuralım.